Teoría de las colas o lineas de espera aplicada a áreas de servicio al cliente

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Teoría de las colas o lineas de espera aplicada a áreas de servicio al cliente

El estudio matemático de las líneas de espera o colas en un sistema se denomina "Teoria de colas" ; con la cual se estudian varios factores en la atención al cliente, como: tiempo de espera medio o la capcidad de servicio del sistema sin que llegue a entrar en deficiencia. 

Para el caso de empresas que requieren poner a disposición de sus clientes areas de atención, servicio o soporte; Es una teoría que estudia los tiempos de espera de sus clientes, la eficiencia de sus servidores y la capacidad del sistema para atender las solicitudes, y a su vez encuentra aplicación en gran variedad de situaciones como negocios, comercio, industria, trasporte, logistica, comunicaciones, etc.

La teoría de colas permite modelar soluciones en los que muchas unidades (personas) demandan cierto servicio y convergen a un servidor (funcionario, mesa de atencion, punto de información, etc) por lo tanto se generan tiempos de espera desde que la persona llega al sistema y el servidor atiende sus demandas.

La importancia del estudio de las colas radica en que nos provee de una base solida para identificar el tipo de servicio que podemos esperar de determinado recurso y la forma en la cual dicho recurso debe ser diseñado para proporcionar un grado de servicio de calidad a sus clientes.

sistema de colas"Proceso Básico de un sistema de colas: los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada, estos entran al sistema y se unen a una cola para recbir el servicio, a traves de una regla conocida como "Disciplina del Servicio", luego se lleva la prestaciòn del servicio solicitado por el cliente en un mecanismo de servicio, derspuès de lo cual el cliente sale del sistema de colas."

Elementos que intervienen el un modelo de colas o filas:

* Fuente de entrada o población potencial: Una característica importante es su tamaño. el tamaño es el numero total de clientes que pueden requerir un servicio en determinado momento. * Cliente: Es todo agente de la población potencial que solicita un servicio. * Capacidad de la Cola: es el número maximo de clientes que pueden estar haciendo cola (Antes de comenzar a ser atendidos). * Disciplina de la Cola: Se refiere al orden en que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. * Macanismo de Servicio: consiste en una o mas estaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio llamados servidores, cajeros, punto de servicio, mesa, taquilla, ventanilla etc. * Redes de Colas: Sistema donde existen varias colas y los servicios que fluyen de una a otra. * Cola o FIla : Se carateriza por el número maximo de clientes que puede admitir. * El Proceso de Servicio o Protocolo de Servicio: Define como son atendidos los clientes.

dilemaGeneralmente los directrores de servicio al cliente se encuentran con un dilema "Asumir los costos derivados de prestar un buen servicio"  VS  "Asumir los costos derivados de tener largas colas." para lo cual se debe tener un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera por este servicio.

ALLPCSOFT por medio de su programa SigFilas (Sistema Integral de gestión de filas con turnos y espera en sala) Ofrece a sus clientes una herramienta inteligente en la gestión de colas y filas, en los procesos de atención a usuarios y en el balance econòmico positivo entre los costos de servicio y la calidad del servicio que deben recibir sus clientes.

En nuestro próximo articulo profundizaremos sobre la teoria de las filas y como un buen modelo puede aportar grandes beneficios a las areas de atención al cliente.